24 Oktober, 2012
Wie auch im Einzelhandel stellt in der typischen Kostenstruktur eines Callcenters der Personalbereich einen der größten Kostenfaktoren für das Unternehmen dar1. Die Personaleinsatzplanung (= Welche Callcenter Agents werden mit welcher Qualifikation zu welchem Zeitpunkt benötigt) ist somit ein wichtiges Element … Weiterlesen
28 April, 2012
Keinesfalls handelt es sich bei dem Werk von Tatjana Turanskyi um konventionelles Kino. Sprache und Inszenierung wirken auf mich wie filmisch realisierte Bühnenbilder. “Eine flexible Frau” erschien im Januar 2011. Der Film setzt sich mit “[...] der Frage nach der … Weiterlesen
10 Juni, 2011
Um dem Hauptanspruch des Dialogmarketings gerecht zu werden – d.h. um Kunden differenziert und zielgerichtet ansprechen zu können – beginnt die Pflege der Kundenbeziehung bereits bei der Datenpflege (Vergleiche: Andreas Scherfke – “Dialogmarketing für Dummies”, Seite 78, Wiley-VCH Verlag GmbH … Weiterlesen
2 Juni, 2011
Der Einsatz Der Einsatz von Gesprächsleitfäden/Telefonskripten eignet sich im Dialogmarketing nicht, wenn Gesprächsverläufe kaum planbar sind Umso komplexer die Anfragen des Kunden werden, umso weniger ist der Gesprächsleitfaden geeignet Auch eine steigende Individualität im Gespräch macht den Einsatz vom Gesprächsleitfaden/Telefonskript … Weiterlesen
15 Mai, 2011
Was ist ein Gesprächsleitfaden / Telefonskript? Das Telefonskript / Der Gesprächsleitfaden im Teleservice ist ein Skript, welches Gesprächsabläufe und Formulierungen für die Telefonie vorgibt. Das Telefonskript ist ein kleiner Gesprächsleitfaden für Callcenteragenten. Es gibt auch Gesprächsleitfäden ohne inhaltliche Vorzeichnungen. Diese … Weiterlesen
8 Mai, 2011
Sowohl in Inbound- als auch in Outbound-Situationen kann es Sinn machen sicherzustellen, dass es sich bei dem Angerufenen oder dem Anrufer um die Zielperson handelt. Wenn es um die Preisgabe von Informationen über den Bearbeitungstand eines Falles geht, um personenbezogene … Weiterlesen
7 Mai, 2011
Bereiten Sie sich vor: Richten Sie Ihren Arbeitsplatz so ein, dass Sie während der Telefonie gehörte Informationen notieren können. Dies kann durch Eingabe am PC oder Schreiben auf einem Notizblock erfolgen. Bereits hier zeigt sich, dass Headsets unvermeidlich sind, … Weiterlesen
22 April, 2011
Die Festbestellquote (als eine Erfolgskennzahl im Dialogmarketing) stellt die Erfolge nach Berreinigung von Widerrufen, Fehlern, Stornierungen und/oder nicht wahrgenommenen, aber erfolgreich vereinbarten Terminen für den Außendienst dar. Es handelt sich um die erreichten, festgestellten und endgültigen Aufträge. Die Festbestellquote stellt … Weiterlesen
22 April, 2011
Als “Nettokontakte” werden im Outbound Gespräche mit der jeweiligen Zielperson bezeichnet. Vergleiche: “Bruttokontakte“.
22 April, 2011
Als “Bruttokontakte” werden alle, vom Callcenter Agenten, angewählten Telefonnummern aus den zur Verfügung stehenden Datensätzen während einer Outbound-Kampagne bezeichnet. Hierzu zählt auch das Erreichen eines Anrufbeantworters, das versehentliche Wählen einer Fax-Nummer, das Erreichen einer falschen Ansprechperson, das Wählen fehlerhafte Rufnummern … Weiterlesen
22 April, 2011
Die Ausschöpfungsquote stellt das Verhältnis von in einer Telefonkampagne erreichten Zielpersonen/Ansprechpersonen zu dem für diese Kampagne insgesamt zur Verfügung stehenden Adressmaterial dar. Die Ausschöpfungsquote ist eine (Erfolgs-)Kennzahl im Dialogmarketing.
22 April, 2011
Die Erfolgsquote eines Callcenter Agenten im Outbound wird aus dem Anteil seiner erfolgreichen Gespräche im Verhältnis zu allen von ihm geführten Telefonaten errechnet. Was ein Erfolg ist, wird je nach Outbound-Aktion definiert. Beispiele für Erfolgsdefinitionen: Ein vollständiges Interview (Marktforschung) Ein … Weiterlesen