31 Oktober, 2012
Das Arbeitsvolumen unterliegt im Outbound kaum Schwankungen1. Daher gestaltet sich die Personaleinsatzplanung in Outbound-Callcentern einfacher2, als in Inbound-Callcentern. Faktoren, die Call Center nicht immer beeinflussen können, können im Inbound innerhalb kürzester Zeit zu stark schwankendem Anrufvolumen führen3. Damit wird die … Weiterlesen
24 Oktober, 2012
Wie auch im Einzelhandel stellt in der typischen Kostenstruktur eines Callcenters der Personalbereich einen der größten Kostenfaktoren für das Unternehmen dar1. Die Personaleinsatzplanung (= Welche Callcenter Agents werden mit welcher Qualifikation zu welchem Zeitpunkt benötigt) ist somit ein wichtiges Element … Weiterlesen
24 Oktober, 2012
Bei der Personaleinsatzplanung im Inbound wird immer auch ein Ziel-Servicelevel festgelegt1 . Dies ist gar nicht so einfach, da das Anrufvolumen eines Callcenters Schwankungen unterliegt und die Gesprächsdauer (je nach Inbound-Projekt) nicht immer fest bestimmt werden kann. Der Servicelevel ist … Weiterlesen
25 Juni, 2012
Manchmal ist es zum aus der Haut fahren: Aus heiterem Himmel hat man einen Kunden am Telefon, der so richtig verärgert ist. Schon während man den Hörer zum Ohr hebt, sprudeln einem die ersten Vorwürfen entgegen. Was tun? Ein verärgerter … Weiterlesen
22 April, 2012
“Call me Babylon” ist eine 76 minütige, mehrsprachige, Dokumentation aus dem Jahr 2003 (Erstausstrahlung im ZDF). Regie führt Andreas Pichler. Kamera: Knutz Schmitz. Im Jahr 2004 wurde das Werk mit dem Adolf Grimme Preis in dem Wettbewerb “Information & Kultur” ausgezeichnet. … Weiterlesen
24 März, 2012
1. Darstellung des Berufes in der medialen Öffentlichkeit Vor einiger Zeit habe ich einen kurzen Vortrag über “das Ansehen der Callcenter Branche und der Ausbildungsberufe im Dialogmarketing” erarbeitet. Das Handout kann hier, in gekürzter Form, herunter geladen werden. … Weiterlesen
31 Juli, 2011
Im Internet gibt es viele Artikel, Berichte und Kolumnen zu dem Thema: “Servicewüste Deutschland”, welche sich mit der Situation in Callcentern beschäftigen. Das Thema “Servicewüste Deutschland” ist noch lange nicht vom Tisch… Im folgenden eine kleine Medienrundschau. … Weiterlesen
2 Juni, 2011
Der Einsatz Der Einsatz von Gesprächsleitfäden/Telefonskripten eignet sich im Dialogmarketing nicht, wenn Gesprächsverläufe kaum planbar sind Umso komplexer die Anfragen des Kunden werden, umso weniger ist der Gesprächsleitfaden geeignet Auch eine steigende Individualität im Gespräch macht den Einsatz vom Gesprächsleitfaden/Telefonskript … Weiterlesen
15 Mai, 2011
Was ist ein Gesprächsleitfaden / Telefonskript? Das Telefonskript / Der Gesprächsleitfaden im Teleservice ist ein Skript, welches Gesprächsabläufe und Formulierungen für die Telefonie vorgibt. Das Telefonskript ist ein kleiner Gesprächsleitfaden für Callcenteragenten. Es gibt auch Gesprächsleitfäden ohne inhaltliche Vorzeichnungen. Diese … Weiterlesen
8 Mai, 2011
Sowohl in Inbound- als auch in Outbound-Situationen kann es Sinn machen sicherzustellen, dass es sich bei dem Angerufenen oder dem Anrufer um die Zielperson handelt. Wenn es um die Preisgabe von Informationen über den Bearbeitungstand eines Falles geht, um personenbezogene … Weiterlesen
7 Mai, 2011
Bereiten Sie sich vor: Richten Sie Ihren Arbeitsplatz so ein, dass Sie während der Telefonie gehörte Informationen notieren können. Dies kann durch Eingabe am PC oder Schreiben auf einem Notizblock erfolgen. Bereits hier zeigt sich, dass Headsets unvermeidlich sind, … Weiterlesen
22 April, 2011
Bei der Bearbeitung von eingehenden Anrufen handelt es sich um Tätigkeiten im Inbound. Wenn Kunden in einem Communication-Center anrufen (zum Beispiel bei einem Anruf auf einer Hotline) dann geht bei dem jeweiligen Callcenter Agenten ein Anruf ein. Hierbei reagiert der … Weiterlesen