“Der Notruf klingelt, jemand hat die 110 gewählt.”
Steel

Seit dem 8. Juli 2006 schreibt ein Polizist, unter dem Nicknamen “Steel”, Anekdoten aus seinem beruflichen Alltag nieder. Schwerpunkt seiner Anekdoten:

 

Der Polizeinotruf.

Seine Anekdoten formuliert er in einem höchst amüsanten Stil.
Er berichtet von Anrufern, welche sich nur mal nach dem Weg erkundigen möchten [Klick] oder mal ganz dringend eine Telefonauskunft benötigen [Klick].
Da  wird von Bürgern erzählt, die mit aktiver Detektivarbeit die Polizei unterstützen möchten [Klick] oder direkt zu den Mitteln der Selbstjustiz greifen [Klick]. Er schreibt von moralischen Dilemma [Klick] und Kompetenzüberschreitung [Klick].

 

Laut hören.

Steel schrieb, am 21. Januar 2011, ein Telefonat nieder [Klick], in dem sich nun Folgendes zutrug:
Seine Gesprächspartnerin (eine jungen Dame), erwartete  sein Zuhören müsse hörbar sein. Hierüber irritiert schrieb Stell:

Ich fühlte mich auch etwas überfordert, als eine Dame mich Anfang der Woche rügte, weil ich meinen Geräuschpegel beim Lauschen nicht optimal reguliert habe …
(Quelle)

Durch geschultes Telefonieverhalten kann der Anspruch der jungen Dame, in der beruflichen Telefonie, sogar wirklich realisiert werden.

 

 

 

 

Bei der beruflichen Telefonie kann in vier Arten des Zuhörens unterschieden werden¹:

1. Pseudo Zuhören: Der Telefonist hört gar nicht aufmerksam zu, er ist nebenbei mit etwas anderem beschäftigt (im Call-Center z.B. das Tätigen von Einträgen in der Datenbank während des Kundengespräches). Beiläufige Floskeln werden vom Telefonisten eingestreut, um das Zuhören vorzutäuschen. Dies “spürt” der Gesprächspartner aber. Daher ist dies in der beruflichen Telefonie grundsätzlich zu unterlassen.
2. Aufnehmendes Zuhören: Der Telefonist hört konzentriert zu. “Ja”, “Okay”, “hm hm” werden als akustische Signale gesendet, damit der Gesprächspartner sozusagen “das Zuhören hört”.
3. Umschreibendes Zuhören: Wie aufnehmendes Zuhören, darüber hinaus wird das Gehörte aber auch in eigenen Worten, zusammenfassend, wiedergegeben. Der Gesprächspartner erfährt somit nicht nur, dass sein Gesagtes wahrgenommen wurde, sondern auch das man ihn inhaltlich versteht.
4. Aktives Zuhören: Der Telefonist achtet nicht nur auf den Sachinhalt der Mitteilung des Gesprächspartners, sondern auch auf die emotionale Ebene. Hierdurch kann der Telefonist besonders gut reagieren und auf seinen Gesprächspartner eingehen.

 

Durch aufnehmendes Zuhören hätte die junge Dame am anderen Ende der Telefonleitung vermutlich nicht das Gefühl bekommen, man würde ihr keine Aufmerksamkeit schenken.

Insbesondere wenn Gesprächspartner einen längeren Monolog führen, z.B. um etwas zu erklären, eignet sich aufnehmendes Zuhören in der Telefonie.
Denn:
Dem Erzählenden fehlen in der Telefonie die Geesten und Mimiken, die in einem persönlichen Gespräch das Zuhören signalisieren.
Dieses Fehlen wird daher vom Erzählenden in der Telefonie häufig als Abwesenheit des Gesprächspartners wahrgenommen.
Der Gesprächspartner umgeht daher das Fehlen von Geesten und Mimiken in der Telefonie durch die Äußerung von akustischen Signalen in angemessener Häufigkeit.

 

Quellenangaben/Verweise: