Nicole Kuhlert, Inhaberin der Telefonsexagentur Kuhlert, telefoniert selbst aktiv und hat bereits mehrere Medien zu diesem Thema veröffentlicht. Zum einen ist Sie Autorin des Buches: “Die Nummer mit der Nummer – Mein Leben mit der Hotline” (erschienen im Verlag Rowohlt) zum anderen hat Sie die Schulungs-CD “Telefonsex als Dienstleistung – Erfolg auf der Hotline” und erotische Geschichten in Audioform (“Hörende Begegnungen”) publiziert.

Benjamin Paland:

Sie haben viele Interviews gegeben und Gespräche in Fernsehshows geführt. In den Medienauftritten haben Sie geschildert, wie Sie sich dazu entschlossen haben als Telefonistin
tätig zu werden und viel aus Ihrem Leben berichtet.

In diesem Interview will ich den Fokus auf den Arbeitsalltag und die Strukturen von Telefonsex als Dienstleistung im Allgemeinen rücken.

Was ist der Unterschied zwischen “Lines” und “Agenturen”? Lines sind Hauptanbieter, welche eingehende Anrufe an die Agenturen als externe Dienstleister weiterleiten?

Nicole Kuhlert:

Ja, genau. Auch sämtliche Marketingmaßnahmen werden von den Lines realisiert. Meine Agentur arbeitet z.B. als Dienstleister für Beate Uhse.

Benjamin Paland:

Um die Dienstleistungen zu skizzieren: Worin unterscheiden sich Telefonsex und Flirtlines sowohl für die Arbeitnehmer als auch für die Kunden? Was können Kunden von Telefonsex erwarten?

Nicole Kuhlert:

Hinter kommerziellen Flirtlines steckt die betrügerische Absicht bei dem Anrufer den Eindruck zu erwecken, dass es sich bei den Telefonistinnen um reale Kontakte handelt. Die Männer können nach dem Anruf auf einer Flirtline zunächst eine “Visitenkarte” von sich erstellen. Dort stellen sie in einem kurzen Profil dar, wer sie sind- und wonach sie suchen. Im Anschluss werden sie an eine freie Telefonistin weitergeleitet, die dieses Profil mitgeteilt bekommen hat- und daher entsprechend agieren kann. Diese Form des Betruges hat bereits zu Haftstrafen geführt (Beispiel). Auch das in Aussicht stellen von Treffen ist grundsätzlich verboten. In der Vergangenheit wurden von einigen Betreibern der Agenturen die rechtliche Verantwortung durch vertragliche Regelungen auf die in Selbstständigkeit tätigen Frauen übertragen.

Wer auf einer Hotline anruft, ohne die Absicht einen Menschen kennen lernen zu wollen, will auch nicht Flirten. Dies wäre zudem viel zu teuer. Es geht bei Telefonsex um die Selbstbefriedigung des Mannes. Zu dieser Befriedigung zu gelangen, ist dass, was der Kunde von Telefonsex erwarten kann. Als Dienstleistung werden hierbei die Bedürfnisse und Vorstellungen des Anrufers, innerhalb der hörenden Welt, bedient.

Benjamin Paland:

Was bedeuten die Begriffe “Live-Moderation” und “Karussell-System”?

Nicole Kuhlert:

In der Live-Moderation wird der Kunde zunächst gefragt worauf er steht und was er will. Die Telefonistinnen sind während der Live-Moderation in der Warteschleife (also ständig in
Verbindung). Es bedeutet für sie stundenlang verbunden zu sein. Während der Wartezeit können sich die freien Telefonistinnen (also jene, welche sich nicht im Gespräch befinden), wie bei einer Telefonkonferenz, miteinander unterhalten.

Im Karussell-System kann der Kunde aus unterschiedlichen Intros (die Telefonistinnen erstellen von sich “Visitenkarten” mit Kurzbeschreibung) auswählen, mit wem er telefonieren möchte.

Benjamin Paland

Ist Telefonsex grundsätzlich eine Tätigkeit in Heimarbeit oder gibt es Unternehmen mit den für Callcenter typischen Großraumbüros?

Nicole Kuhlert:

Es gibt sicherlich Agenturen in denen die Telefonistinnen nicht in Heimarbeit tätig sind. Nach meiner Erfahrung sind das allerdings meist Agenturen in irgendwelchen Hinterhöfen. Selbst wenn die Telefonistinnen dann in Einzelkabinen sitzen, ist das ein für Arbeitnehmer und Kunden unzumutbarer Zustand, da Telefonsexgespräche immer etwas sehr intimes haben. Auch die Arbeitszeiten sind in solchen Agenturen meist unhaltbar, so dass in einem solchen Betriebsklima keine Qualität gewährleistet werden kann.

Man darf nicht vergessen, dass es sich um eine Dienstleistung handelt, bei der der Kunde im Anschluss nicht sagen kann: “Es hat mir nicht gefallen, ich will mein Geld zurück”. Deswegen haben wir als Dienstleisterinnen immer die Verantwortung den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.

Benjamin Paland:

Die Frage nach dem Verdienst – Ist es möglich mit der Arbeit als Telefonistin ein Haupteinkommen zu erzielen oder beschränkt sich der Verdienst auf die Höhe eines Nebenverdienstes?

Nicole Kuhlert:

Es ist eine Arbeit, mit der man Geld dazuverdienen kann. In Form eines Haupteinkommens müsste man täglich so viele Stunden am Stück arbeiten, dass die Psyche es vermutlich kaum aushalten würde.

Benjamin Paland:

Wie in fast allen Bereichen der Teleservices sind auch die Löhne in der Telefonsexbranche fast immer erfolgsabhängig. Erzeugen Vorgaben wie “Haltezeiten” und “Minutenvolumen” einen starken Arbeitsdruck?

Nicole Kuhlert:

Doch, sehr.

Benjamin Paland:

Gibt es Agenturen in denen Silent-Monitoring (das Mithören von Gesprächen zu Schulungszwecken) stattfindet?

Nicole Kuhlert:

In unserer Agentur auf keinen Fall. Die Intimsphäre der Gesprächsteilnehmer ist immer zu wahren! In Telefonmeetings besprechen wir gemeinsam unsere Anliegen, und arbeiten gemeinsam daran, wie wir auf unterschiedliche Gesprächssituationen künftig besser reagieren könnten.

Benjamin Paland:

Die Arbeitnehmer/innen – Wie hoch ist das durchschnittliche Alter in der Branche?

Nicole Kuhlert:

Es gibt natürlich auch sehr junge Telefonistinnen. Für meine Agentur arbeitet seit kurzem eine 18jährige Telefonistin. Ich habe geschaut, ob es ihr gelingt Sexualität kundengerecht in Worte zu fassen und ob sie mit dem was sie zu hören bekommt zurecht kommt.

Es ist für ältere Frauen, die bereits mehr Erfahrung in der sehenden Welt gemacht haben meist einfacher diesen Job umzusetzen.

Der Altersdurchschnitt liegt bei 38 Jahren, vielleicht sogar eher höher.

Benjamin Paland:

Wenn ein Anruf eingeht – muss zunächst das Alter eines Kunden geprüft werden? Gibt es rechtliche Vorgaben, an welche Telefonistinnen sich diesbezüglich halten müssen?

Nicole Kuhlert:

Sobald im Gespräch eine Telefonistin erkennt, dass es sich nicht um eine volljährige Person handelt wird das Gespräch mit dem entsprechenden Hinweis beendet. Es ist eine sehr unangenehme Situation wenn ein Erwachsener aufgrund seiner Stimme (oder seiner Art und Weise zu reden) dem falschen Alter zugeordnet wird. Dies passiert aber äußerst selten.

Zusätzliche Kontrollmaßnahmen (über die Einschätzung der Telefonistin hinaus) gibt es nicht.

Benjamin Paland:

Individualität und Intuition sind im telefonischen Kundengespräch sehr wichtig. Dies steht jedoch nicht in einem Widerspruch dazu, dass Teleservices auch strukturiert und professionell durchgeführt werden müssen. Wirtschaftlicher Telefonsex funktioniert sicherlich nicht nur mit erotischen Floskeln und Stöhnen. Es ist davon auszugehen, dass ein hohes Maß an Konzentration auf unterschiedliche Kundentypen erforderlich ist und die Methoden des aktiven Zuhörens und einer gezielten Gesprächsführung beherrscht werden müssen. Werden denn Mitarbeiterinnen von Sex-Hotlines diesbezüglich geschult?

Nicole Kuhlert:

Jede Frau muss sich schon selbst treu bleiben. Dennoch gibt es klare Gesprächsstrukturen. Das Wichtigste ist die Gesprächsführung. Der Anrufer will oder kann häufig selbst das Gespräch nicht aktiv führen. Die Telefonistin muss ein Gespräch leiten können. Die Verantwortung, mit welcher Spannung ein gutes Gespräch geführt wird liegt somit immer bei der Telefonistin.

Gespräche von Seiten der Telefonistin künstlich in die Länge zu ziehen, in dem man den Mann “von seinem Schwanz ablenkt”- funktionieren nicht, weil das Gespräch dann nicht dem entsprechen würde, was der Mann von Telefonsex erwartet.

Benjamin Paland:

Im klassischen, telefonischen, Verkaufsgespräch (Outbound) werden gewöhnlicherweise Gesprächsleitfäden (Telefonskripte) und “Einwandbehandlungen” als Hilfsmittel genutzt. Leitfäden beinhalten kurze Richtlinien, aber auch gewünschte Gesprächseinstiege und Formulierungen, welche in der Regel ein Verkaufsgespräch erfolgreicher gestalten können. Einwandbehandlungen führen typische Kundeneinwände auf- und geben Formulierungshilfen diesen argumentativ zu begegnen. Für Gespräche im Telefonsex gibt es sicherlich auch Hilfsmittel, zum Beispiel Vorformulierungen und Gesprächsmethoden um Kunden länger im Gespräch zu halten?

Nicole Kuhlert:

Schwierig. Wichtig ist eine starke Empathie. Ebenso wichtig ist viel Fantasie, aber auch die Fähigkeit auf die Fantasien des Kunden einzugehen, die zu erwartende Rolle einzunehmen. Ich habe alles von den Anrufern selbst gelernt. Mit jedem Gespräch lerne ich dazu.

Benjamin Paland:

Kunden können sich direkt zu bestimmten Telefonistinnen verbinden lassen. Werden gezielte Kundenbindungsmaßnahmen eingesetzt?

Nicole Kuhlert:

Die beste Kundenbindungsmaßnahme ist es, wirklich gute Gespräche zu führen. Nur dann wird ein Kunde erneut anrufen.

Benjamin Paland:

Wenn ein Stammkunde unverhältnismäßig häufig anruft, wird dieser Kunde auf die finanziellen Risiken seines Handelns hingewiesen (Stichwort: Telefonrechnung) oder wird die Selbstverantwortung des Anrufers vorausgesetzt?

Nicole Kuhlert:

Dies wäre anmaßend, denn ich kenne nicht die wirtschaftliche Situation des Anrufers. Wenn das Telefonieverhalten allerdings einen bedenklichen Grad erreichen würde, würde ich den Kunden eher so lösen, dass dieser es nicht wahrnimmt, als ihn auf sein Verhalten direkt anzusprechen. Zum Beispiel in dem ich die Gespräche für ihn künftig uninteressanter gestalte.

Benjamin Paland:

Auf die Frage, was es für Menschen seien, die auf Sex-Hotlines anrufen, erklären Sie in mehreren Interviews das es sich um intelligente und fantasievolle Männer handelt. Nun kann man sich im Arbeitsalltag seine Kunden ja nicht aussuchen. In einem Erfahrungsbericht schildert eine Telefonistin, sie sei viel beschimpft- und mit “widerlichen Dingen” konfrontiert worden. Wie erleben Sie das im Tagesgeschäft? Gibt es Situationen in denen Sie am liebsten auflegen würden?

Nicole Kuhlert:

Es ist ganz klar ein Beruf, in dem man es schaffen muss eine zu erwartende Rolle einzunehmen. Ich persönliche würde nie auflegen. Es gibt viele Fantasien auf die ich sehr neugierig bin. Wenn, würde ich versuchen ein mir zu unangenehmes Gespräch schonend in eine andere Richtung zu lenken.

Benjamin Paland:

Ist es wichtig, eine Rolle am Telefon darzustellen und das eigene Ich zu verstecken- oder ist eine
solche Trennung gar nicht möglich?

Nicole Kuhlert:

Die Trennung ist gar nicht möglich. Es ist eine Arbeit, der man zugetan sein muss. Für die ein gewisser Grad an Hingezogenheit und Verbundenheit zur Tätigkeit Voraussetzung ist. Es ist eine Arbeit die sehr viel in einem selbst verändert und eine große Faszination auf die Telefonistinnen ausüben kann. Wir werden als Telefonistinnen ja in unserer Seele berührt. Es ist ein Geschäft mit Emotionen.

Benjamin Paland:

Wie werden Kunden als Menschen im Berufsalltag wahrgenommen? Fällt es schwer, diese ernst zu nehmen bzw. mit Respekt zu betrachten?

Nicole Kuhlert:

Jeder Anrufer hat unseren Respekt. Natürlich gibt es unangenehme Menschen / Situationen. Dann versuche ich es den Anrufer nicht merken zu lassen.

Wenn ich mich für etwas öffne, dann kann es mich erregen. Andersherum ist aber auch so, dass es Fantasien gibt, mit welchen ich weniger anfangen kann- welche ich nicht schön finde. Dadurch
ist der Mensch mit dieser Fantasie aber nicht weniger Wert für mich.

Benjamin Paland:

Vielen Dank für dieses Interview!

• 
• 
• 
• 
• 

1. Kinderbuchvorstellung: Sofie besucht ein Callcenter
2. Der Film zum Beruf Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing
3. Thematisierung von Callcentern in Filmen: “Call me Babylon”
4. [Videoclip] Callcenter Arbeiter – Gespräch in Indien aus dem Jahr 2009
5. Thematisierung von Callcentern in Filmen: “Eine ganz heisse Nummer” und “Süperseks”