Das Erfassen neuer Kundendaten in der Kundendatenbank:
Um den für künftige Datenpflege notwendigen Aufwand zu reduzieren, gilt es bei der Erfassung von Daten im Dialogmarketing folgende vier Grundsätze immer zu beachten:

 

• die Richtigkeit,
• die Vollständigkeit,
• die Redundanzvermeidung und
• die Zeitstabilität des zu erfassenden Datensatzes.

 

Diese Grundsätze werden im Folgenden kurz erläutert¹:

 

1. Grundsatz der Richtigkeit bei der Datenerfassung: Durch fehlerhafte Daten können z.B. Lieferungen nicht zugestellt werden oder Zielpersonen/Entscheider nicht korrekt angesprochen werden. Fehlerhafte Daten kosten Zeit und Geld. Sie hinterlassen beim Kunden keinen guten Eindruck.
2. Grundsatz der Vollständigkeit bei der Datenerfassung: Unvollständige Daten stören Arbeitsvorgänge. Fehlende Daten müssen erst von einem Mitarbeiter im Nachhinein in Erfahrung gebracht werden, um Arbeitsvorgänge erfolgreich abschliessen zu können.
3. Grundsatz der Redundanzvermeidung bei der Datenerfassung: Dubletten, also doppelte Datensätze / “Mehrfach-Adressen” richten auf verschiedene Weise Schaden an. Kunden erhalten Werbebotschaften doppelt, wodurch mühsam erarbeitete Individualität in der Kundenansprache verloren geht (der Kunde fühlt sich “überhäuft” von einer “Massenwerbung”, statt gezielt angesprochen). Hierbei entstehen unnötige Porto- und Versandkosten. Zum anderen werden notwendige Verläufe im Customer Relationship Management System² doppelt erzeugt, da Eintragungen in zwei Datensätzen durchgeführt werden können. Zu einem Kunden entstehen zwei unvollständige Kundenprofile! Cross-Selling und Up-Selling Angebote können dann nicht mehr auf die Kundenbedürfnisse passend durchgeführt werden. Auch Eintragungen zur Abwicklung von Problemfällen können vom jeweiligen Kundenbetreuer nicht vollständig ersehen werden, um Problemlösungen anbieten zu können. In dem Leitfaden Dialogmarketing wird im Kapitel “Datenpflege ist Kundenpflege” auf das Theme Dublettenprüfung ab Seite 327 genauer eingegangen. Das Buch kann hier erworben werden.
4. Grundsatz der Zeitstabilität bei der Datenerfassung: Erfassen Sie Kundendaten mit Blick auf Gültigkeit. Datensätze sollten eine möglichst hohe Lebensdauer haben. Ist ein Kunde Schüler, erfassen Sie nach Möglichkeit das vorraussichtliche Abschlussjahr zusätzlich im Datensatz. Ansonsten kann es passieren, dass ein Kundenbetreuer einem Kunden einen Schülerrabatt anbietet, welcher bereits in einem festen Arbeitsverhältnis steht. Dies wirkt unprofessionell.

 

 

Literatur- und Internetverweise: