25 April, 2011
Ablauforganisation = Ablauf der Geschäfts- und Arbeitsprozesse. Abläufe können immer auch graphisch dargestellt werden (Vergleiche interner Artikel: “Vereinfachte Darstellung der funktionsorientierten Ablauforganisation im Betrieb mit Hilfe des Programmablaufplanes (PAP)“). Neben der Gestaltung von Arbeitsprozessen steht “[...] auch die … Weiterlesen
25 April, 2011
Der Programmablaufplan (PAP), auch Flussdiagramm genannt, kann dazu dienen, Tätigkeiten und Prozesse (funktionsorientierte Arbeitsabläufe) in der Ablauforganisation eines Betriebes graphisch vereinfacht darzustellen1. Eigentlich ist der Programmablaufplan ein Ablaufdiagramm für Computerprogramme. Der PAP ist die “[...] graphische Darstellung zur Umsetzung eines … Weiterlesen
25 April, 2011
Aufbauorganisation = Aufbau des Unternehmens Siehe: Grundzüge der Aufbauorganisation in Unternehmen.
22 April, 2011
Die Festbestellquote (als eine Erfolgskennzahl im Dialogmarketing) stellt die Erfolge nach Berreinigung von Widerrufen, Fehlern, Stornierungen und/oder nicht wahrgenommenen, aber erfolgreich vereinbarten Terminen für den Außendienst dar. Es handelt sich um die erreichten, festgestellten und endgültigen Aufträge. Die Festbestellquote stellt … Weiterlesen
22 April, 2011
Die Stornoquote, als eine (Erfolgs-)Kennzahl im Dialogmarketing, stellt das Verhältnis von stornierten Aufträgen zu den erreichten Gesamtaufträgen eines Callcenter Agenten dar. Vermeintliche Erfolge können an Widerrufsfristen, nicht wahrgenommenen (aber fest vereinbarten) Terminen, negativer Bonität des Kunden oder aus anderen Gründen … Weiterlesen
22 April, 2011
Beim “Drücken” wird im Verkaufsgespräch Druck aufgebaut oder es werden bewusste Fehlinformationen eingestreut. Auch aktiver Betrug durch Falschaussagen oder Vertragsmanipulationen sind möglich. Unternehmen, bei denen Mitarbeiter im Außendienst oder Callcenter Agenten zum “Drücken” angehalten werden, werden als “Drückerkolonnen” bezeichnet. Hier … Weiterlesen
22 April, 2011
Als “Nettokontakte” werden im Outbound Gespräche mit der jeweiligen Zielperson bezeichnet. Vergleiche: “Bruttokontakte“.
22 April, 2011
Als “Bruttokontakte” werden alle, vom Callcenter Agenten, angewählten Telefonnummern aus den zur Verfügung stehenden Datensätzen während einer Outbound-Kampagne bezeichnet. Hierzu zählt auch das Erreichen eines Anrufbeantworters, das versehentliche Wählen einer Fax-Nummer, das Erreichen einer falschen Ansprechperson, das Wählen fehlerhafte Rufnummern … Weiterlesen
22 April, 2011
Die Ausschöpfungsquote stellt das Verhältnis von in einer Telefonkampagne erreichten Zielpersonen/Ansprechpersonen zu dem für diese Kampagne insgesamt zur Verfügung stehenden Adressmaterial dar. Die Ausschöpfungsquote ist eine (Erfolgs-)Kennzahl im Dialogmarketing.
22 April, 2011
Die Erfolgsquote eines Callcenter Agenten im Outbound wird aus dem Anteil seiner erfolgreichen Gespräche im Verhältnis zu allen von ihm geführten Telefonaten errechnet. Was ein Erfolg ist, wird je nach Outbound-Aktion definiert. Beispiele für Erfolgsdefinitionen: Ein vollständiges Interview (Marktforschung) Ein … Weiterlesen
22 April, 2011
Nicht nur während Outbound-Kampagnen, sondern auch in Inbound-Situationen können Callcenter Agenten aktiv verkaufen (z.B. durch Up-Selling oder Cross-Selling). Aus diesem (zusätzlich zur eigentlichen Aufgabe des Callcenter Agenten) aktiven Verkauf resultierender Erfolg, wird durch die Verkaufsquote im Inbound dargestellt. Passiver Erfolg … Weiterlesen
22 April, 2011
First Call Resolution (FCR) auch: Erstlösungsquote, First Contact Resolution oder First-Time-Fix-Rate. Diese Kennzahl im Dialogmarketing zeigt auf, bei wie viel Prozent der eingehenden Anrufe im Communication Center (Inbound) die Callcenter Agenten Kundenanfragen im Erstgespräch lösen können.