Zielwerte sind im Dialogmarketing vorgegeben,
um im Rahmen der Wirtschaflichkeit guten Service zu leisten.
Es stellt für Call Center Agents einen sehr hohen Anspruch dar,
unter gegebenen betriebswirtschaftlichen Erfordernissen qualitativ hochwertigen Service zu leisten.

Denn es bedeutet, unter anderem,

• eine bestimmte Gesprächsdauer pro Gespräch einzuhalten
• eine bestimmte Anzahl von Adressen pro Stunde zu bearbeiten
• bestimmte Erfolgsquoten zu erreichen
• sogar die Nachbearbeitungszeit, in Folge eines Gespräches, kann unter Umständen zeitlich begrenzt sein.

Gut geschulte Call Center Agents und/oder ausgebildete Call Center Agents haben es deutlich einfacher,
als ungeschulte und unerfahrene Call Center Agents mit diesen Bedingungen professionell zu arbeiten.

Erfolgsquoten können jedoch auch bei ausgebildeten und erfahrenen Personal Druck aufbauen.

Dennoch sind Erfolgskennzahlen im Dialogmarketing wichtig:

• um gesetzte Ziele zu erreichen
• um gewinnbringend und strukturiert zu arbeiten
• sowie um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen

Die Tätigkeit der Callcenter Agents wird anhand verschiedener Gesichtspunkte gemessen.
Hierbei hilft zum Beispiel das Real Time Monitoring und das Reporting der ACD.
Telefonisten können allerdings auch auf dem Papier ihr Telefonierverhalten festhalten
(meist in der Form von Strichlisten, aus welchen Brutto- und Nettokontakte, sowie Erfolge und Abandoned Calls, also abgebrochene Anrufe, hervorgehen).